2013年5月31日金曜日

会社の電話応対の失敗と対応まとめ 実体験より


一年前。

今まで電話応対なんてしたことなかったのに、

急に会社にかかる電話のほとんどを取らなければならなくなった。

苦労したけれど、なんとか電話応対できるようになったまでを、

誰かの参考になればと思い、まとめてみた。



最初はもの凄く緊張していた。

自分の知らないことを聞かれたらどうしようとか、

誰に回せばいいか分からなかったらどうしようとか、

電話の相手の名前が聞き取れなかったらどうしようとか、

とにかく不安でしょうがなかった。


やっぱり失敗の連続で、

まず、かかってくる相手の担当者が誰なのか、

いちいちさっぱり分からなかったので、

分からない度に「少々お待ちください。」と電話を保留し、

周りの人に誰に回せばいいか聞きまくった。

でも事務室に自分一人しかいないことの方が多くて、

別に電話をかけて調べているうちに時間が結構過ぎてしまったりして、

電話の相手をかなり待たせてイライラさせてしまったりした。


営業の電話や、怪しい詐欺目的のような電話と仕事の電話の区別がつかず、

その電話を言われるままに繋いだりして怒られたりした。

言い訳するなら、会社名などは星の数ほどあり、何が怪しい会社なのかそうでないのか、

さっぱり分からない。それに、もっともらしい団体名や機関の名前をつらつらと名乗られれば、

大丈夫かなと思ってしまったりした。


繋いだ先からまた繋いだり、保留して放送で呼び出したり、

操作が重なってくると電話機の操作が分からなくなり、

相手が捕まったので、さあ繋ごうと思ったら、

なぜかかけてきた先の回線が切れていたり。


テンパって変な受け答えをしてしまうことも多かった。

何か分からないことがあればどうしようとか、そんなので頭がいっぱいなので、

柔軟な対応が全然できない。



というように、こんなんで会社の電話をとっていていいのかと、

何度も思いながらも、電話くらいまともにとれるようにならないと情けないと、

勇気をだして電話を取り続けた。



今は電話をとるようになって1年が過ぎたが、

なんとか落ち着いて電話をとれるようになった。

電話用のノートをいつも横に置いておき、

殴り書きのようなメモを取りながら電話をとるようになった。

何度も繋いでいるうちに、誰を誰に繋げばいいかは自然と覚えていった。

電話機には操作方法を書いた付箋を貼り付けて、

操作ミスはしなくなった。

怪しそうな会社や聞いたことのない会社や団体などからの電話は、

まず「ご用件を伺ってもよろしいでしょうか。」と聞くようになった。

それが営業など、仕事に関係ないものならば、

申し訳ありませんと繋がないようになった。

すぐに分からないことを聞かれた時などは、

調べてからかけ直すと、連絡先を聞いて一度切り、

相手を待たせないようになった。


それでも本当にややこしい電話がかかってくることがある。

担当者がおらず、それでも急ぎの用事なので、なんとか対応を求められたり、

客と担当者間で揉めて、その怒りを宿したまま電話してきて、

こちらに怒りが向けられたり。

そんな時は腹をくくって、精一杯なんとかかんとか対応するしかない。


だから電話をとるのは今でも嫌なんだけれど、

こんなんでも、なんとかやっていけている。

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2 件のコメント:

ガブリエル さんのコメント...

こんばんは

社会人になって、
電話の対応って難しいですよね

自分も最初は、緊張して電話恐怖症みたいな感じでした(笑)

まぁ、今は慣れてしまって、
ある程度の電話の対応は出来ますけどね

伊達嫁子 さんのコメント...

ガブリエルさんこんばんは。

俺も電話が恐怖でした。

しかし、慣れるものですね、最初はいつまでも慣れないのではないかと不安でしたが・・。